Светлана Юрьевна Крецу
Управляющий головного Аква-клуба КИНДЕРПУЛ в Иркутске
Аккаунт-менеджер по ведению франчайзи после открытия
Опыт работы руководителем более 5ти лет
Из них работаю в КИНДЕРПУЛ более 2х лет

У меня большой опыт управления сетью филиалов, в том числе удаленное управление в других городах.

Проходила многочисленные обучения по работе с персоналом, управлению сервисом, найму и мотивации.

Провела около 200 собеседований
Обучила около 100 сотрудников!

Управляла самой стабильной командой из 30 человек (за 3 года было всего 3 смены сотрудника) на Дальнем Востоке!

Собрала стабильную команду профессионалов в КИНДЕРПУЛ!
Вебинар 07.04.2025
Клиентский сервис — лучший способ привить клиентам лояльность
Управление и развитие бизнеса в одной из самых сложных сфер
1
Управление качеством услуг
2
Создание безопасной и комфортной среды для детей и родителей
3
Формирование и поддержание лояльности клиентов в КИНДЕРПУЛ

Это важно, поскольку родители принимают решения о выборе бассейна с особым вниманием к безопасности, чистоте и профессионализму тренеров!

Управление качеством услуг — это система мер, направленная на обеспечение высокого уровня сервиса, безопасности и эффективности занятий.
Мы стремимся создать комфортные условия для развития навыков плавания у детей, обеспечить индивидуальный подход и постоянное совершенствование услуги в целом.
Аспекты составляющие понятие "сервиса"
Адаптируем к сфере детских услуг
  • Качество самой услуги
    • Соответствие ожиданиям клиента, выполнение обещаний.
    • Качественное проведение каждого занятия, а не только пробного.
    • Работа над развитием навыков тренерского состава.
    • Работа над обслуживанием администраторов.
  • Персонализированный подход
    • запоминать имена детей, родителей (назвать по имени)
    • спрашивать родителей о ребенке/ о личных делах, которых говорили ранее (если болели, если были в отпуске и пр)
    • поддерживать контакт с родителем (при его присутствии) во время занятия должен тренер
    • делиться новинками/акциями, как с другом
  • Вежливость и профессионализм персонала
    • чистая речь
    • базовые или глубокие знания о работе аква-клуба
    • администратор должен знать специфику занятий тренеров
    • тренер должен понимать специфику записи на занятия / прайс / услуги
  • Скорость и эффективность
    • запись видео-обзора аква-клуба
    • скрипты в работе
    • ответы в мессенджеры в течение 2-5 минут идеально. но не более 10 минут
    • отсутствие пропущенных звонков / сообщений
    • качественные сообщения с полной информацией
    • возможность ознакомиться с аква-клубом "онлайн"
  • Атмосфера
    • поддержание чистоты в течение смены
    • своевременное напоминание клиенту о том, что осталось 1 занятие и необходимо провести оплату
    • включение фоновой подходящей музыки
    • освещенность в помещение
    • игровая зона для детей
    Вы создаете "семью", а значит у вас должны быть теплые отношения со всеми клиентами.
    "Плохое настроение" остается дома, а клиент видит только улыбки и заряженные глаза сотрудников.
  • Обратная связь
    • Использовать разные методы сбора отзывов: сообщения клиентам, просьба администратора, шоколадки за отзыв (собирать отзывы с фото и видео - идеально), отметки в сторис нужно репостить к себе, ставить лайки и благодарить


  • Система управления качеством сервиса
    • регулярное обучение сотрудников
    • внедрение стандартов обслуживания
    • мониторинг удовлетворенности клиентов
    • вовлеченность сотрудников в процесс (чувство значимости в общем успехе бизнеса)
"Рабочее" задание:
на проверку аспектов "ОТЛИЧНОГО СЕРВИСА"
  • Видео и аудио наблюдение
    Можно отслеживать работу администраторов и тренеров посредством фиксации техническими средствами: видео и аудио, но это энерго и время затратно.
    Чаще используется этот метод для разбора конкретных ситуаций.
  • Тайный клиент
    Найм людей, которые организуют и проводят проверки, взаимодействуя с обслуживающим персоналом и после этого предоставляя отзывы о качестве обслуживания. Такой метод позволяет получить реальную картину работы сотрудников в стандартных ситуациях.

    Можно "нанять" своего друга прийти на пробное занятие и по чек-листу заранее составленного вами прийти на занятие, человек задаст нужные вопросы и зафиксирует это "диктофоном".

  • Регулярные опросы клиентов
    После взаимодействия или покупки следует провести анкетирование, чтобы собрать отзывы о том, как сотрудники справились с задачами, насколько были вежливы и внимательны.

    Так же, актуально делать это после пробного занятия, чтоб оценить качество первичных услуг.
  • Внутренние тренинги и симуляции
    Здесь можно использовать ролевые игры и ситуационные задачи, где каждый клиент и сотрудник могут меняться местами, чтобы лучше понять, что чувствует другая сторона. Это создает пространство для обучения и выявления областей, требующих улучшения.
  • Обратная связь
    Регулярные индивидуальные обсуждения с сотрудниками о том, как они чувствуют себя своей ролью и как они воспринимают услуги, которые предоставляют, могут дать много полезной информации. Это также дает сотрудникам возможность высказать свои идеи и предложения по улучшению сервиса и рабочих процессов.

Мы создаём комфортную и безопасную атмосферу в аква-клубе , чтобы дети чувствовали себя спокойно и уверенно.
Наши тренеры — настоящие профессионалы, которые умеют найти подход к каждому ребёнку и сделать занятия интересными и полезными.
Ключевые аспекты безопасной и комфортной атмосферы в аква-клубе
Углубимся в каждый
  • Физическая безопасность
    • безопасные и надежные конструкции
    • противоскользящий пол (коврики)
    • тренер в воде
    • правила поведение
    • принятие душа (до и после)
    • ношение тапок/шапочек/купальников
    • и прочее...
  • Качество воды
    • Регулярные тестирования воды (по нормам СанПиН каждые 4 часа)
    • Сдача воды на анализы в лабораторию
    • Рабочая система фильтрации
    • Оптимальная температура воды и воздуха
  • Персонал
    • обучение технике безопасности
    • обучение Первой Медицинской Помощи
    • Умение установить контакт с детьми и родителями
  • Комфортная среда
    • дни открытых дверей
    • мастер-классы
    • ролики в соц.сетях с тренерами
    • уютные зоны отдыха
    • возможность выпить чай/кофе и перекусить
    • соревнования для детей
    • проведение праздников
    • проведение качественных ген.уборок 1 раз в месяц
  • Психологические аспекты
    • экспертные видео
    • экспертность сотрудников
    • открытые диалоги с разными специалистами (врачи,тренеры,педагоги и пр.)
    • возможность задать вопросы тренеру или администратору, руководителю
  • Экспертность
    • Повышение квалификаций
    • Обучаемость сотрудников
    • Передача опыта
Создавая безопасную и комфортную атмосферу для родителей и детей в аква-клубе, можно обеспечить не только высокий уровень безопасности, но и положительный опыт взаимодействия, который будет способствовать желанию возвращаться снова и снова.
Поддержание лояльности клиентов в КИНДЕРПУЛ
Аква-клуб в Иркутске работает более 5 лет
Мы выступаем пионерами качественного обслуживания в сфере детских бассейнов Иркутской области, предоставляя услуги на высоком уровне, и на своем опыте понимаем потребности клиента!
  • 600-700
    постоянно посещающих активных клиентов одного филиала
  • от 1.5 лет
    средний срок жизни клиентов в Иркутске
  • 90%
    Загрузка расписания каждый день
  • 5000+
    довольных клиентов киндерпул в Иркутске
Лояльность клиентов в КИНДЕРПУЛ
Мы используем разные способы лояльности, перечислим основные
  • Предоставление качественного сервиса
    • Мы обучаем администраторов и тренеров работать на качество
    • У всех свои обязанности и они четко знают свои зоны ответственности
    • Каждый месяц проводим собрание, хвалим и разбираем ошибки
    • Слушаем звонки и следим за качеством диалогов с клиентами, в том числе и офлайн.
    01
  • Предоставление качественной услуги
    • Мы работаем с профессионалами
    • Тренеры обучаются (повышаются) не менее 1 раза в год
    • Проводим внешние аттестации 1 раз в год и по необходимости
    • Постоянно совершенствуем скрипты для работы
    • Разбираем внутренние ошибки и формулируем решение сложных ситуаций
    • На месте всегда есть ответственный человек, который следит за работой всего аква-клуба
    02
  • Отзывы
    Наши клиенты нас рекомендуют друзьям
    Мы работаем над сбором отзывов на всех каналах
    Нам доверяют и хотят сотрудничать другие компании


    03
  • Атмосфера
    Во всех филиалах есть игровые зоны
    Во всех филиалах есть камеры видео-наблюдения
    Во всех филиалах предусмотрен дизайн помещения
    Во всех филиалах есть зона ожидания и отдыха
    Во всех филиалах есть санариумы
    04
  • Знакомство с аква-клубом
    первое касание: сайт, карты, администратор, экскурсия
  • Пробное занятие
    второе касание: администратор, экскурсия, тренер, помещение бассейна, ОС тренера, татуировка,
  • Первый абонемент
    третье касание: прайс, абонементы, визитки, чаты, онлайн-запись
    четвертое касание: интересные занятия/посещение с радостью
  • Первые достижения
    пятое касание: ОС тренеров, постановка дыхания/ первые ныряния, перебороли страх воды, первые проплывания и пр.
  • Третий абонемент
    шестое касание: подарочная уточка / сбор коллекции уточек КИНДЕРПУЛ
  • Малышковые соревнования
    седьмое касание:
    возможность участия в нормативах КИНДЕРПУЛ для малышей
  • Сдача нормативов
    восьмое касание:
    участие в нормативах КИНДЕРПУЛ с подарками и отбор на соревнования (каждые пол года)
  • Олимпийские игры
    девятое касание: участие в соревнованиях - олимпийских Играх КИНДЕРПУЛ
  • Стенд ОИ
    десятое касание: размещение фото на стенде олимпийского резерва в бассейне (либо при занятии призового места 1.2.3 на соревнованиях ОИ)
  • Видео-съемка
    одиннадцатое касание:
    подарочная видео-съемка ребенка под водой
Долгосрочные отношения с клиентами
Каждый этап создает у клиента привязанность к бренду, привязывает ребенка к услуге и формирует долгосрочные отношения и лояльность.
“РАЗВИВАТЬ НУЖНО НЕ СЛАБЫЕ, А СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ”

Мы верим в успех клиентоориентированного подхода.
Вместе мы создаём долгосрочные отношения, основанные на доверии и взаимном уважении. Спасибо, что вы с нами!

В КИНДЕРПУЛ ЕСТЬ МНОЖЕСТВО УНИКАЛЬНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ, КОТОРЫЕ СТОИТ И НУЖНО ПОДЧЕРКИВАТЬ КЛИЕНТАМ, И ТОГДА, ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НЕДОСТАТКИ УЖЕ НЕ БУДУТ ИМЕТЬ НИКАКОГО ВЕСА.